Nouvelles technologies : alliées ou ennemies du vendeur ?

Les techniques commerciales ont plus évolué pendant les 10 dernières années qu’au cours du siècle précédent. A l’heure actuelle, les techniques de vente, pour être performantes, doivent impérativement prendre en compte les nouvelles technologies, sous peine d’être obsolètes et dépassées. Voici 6 chiffres qui témoignent de ces changements :

  • 91% des Français ont recours à la méthode du ROPO (Research Online -> Purchase Off-line) : Ils commencent leurs achats sur internet (prise d’informations, comparaisons) et les terminent en magasin (sécurité d’achat, expérience magasin)
  • 90% des décisions d'achat commencent online (Forrester Research 2011)
  • Dans 90% des cas, selon l’étude du cabinet « Have an idea », les clients ont déjà consulté un tiers, partenaire, expert, ou utilisateur déjà client du produit avant d’entamer la démarche d’achat.
  • 75% des acheteurs en B2B utilisent les réseaux sociaux pour sélectionner les vendeurs (International Data Corporation - IDC - 2014)
  • 67% : Le pourcentage d’informations sur le produit qu’a trouvé le prospect grâce à internet, avant même de rencontrer le vendeur (CEB - Corporate Executive Board - 2015)
  • Dans 66% des cas, la décision est déjà prise avant de rencontrer le commercial, simplement à la fin du parcours online.

 

 

Internet donne au client de l’assurance : lorsqu’il arrive en magasin, il est déjà bien renseigné sur le produit, peut-être même plus que le vendeur... Ce dernier peut donc se sentir déstabilisé, d’autant plus que les exigences du client augmentent et se portent sur de nouveaux critères :

  1. La connaissance préalable de l’entreprise. Le client est souvent allé voir le site du fournisseur, il lui semble  donc inacceptable de recevoir un vendeur lui posant des questions sur son activité ou son organisation, alors que toutes ces informations sont disponibles sur Internet. Mais pendant ces 40 dernières années, c’est exactement ce que l’on a appris aux commerciaux. En boutique, partir sur le produit sans créer une relation émotionnelle avec le client est tout aussi insensé.
  2. La qualité de la communication. Le prospect a vu sur internet une information multimédia en 3D, avec des simulateurs paramétrables, situé dans un contexte qui le met en avant, etc. En comparaison, la plaquette imprimée du commercial paraît totalement démodée.
  3. La qualité de l’information apportée par le vendeur. Le prospect a eu toute l’information basique sur Internet. Lorsqu’il se déplace en magasin, ce n’est pas pour qu’on lui rabâche le descriptif technique et toutes les caractéristiques d’un produit. Le client vient en magasin pour trouver un retour d’expérience du vendeur, un échange sur les usages du produit au quotidien, bref du concret ! Si le vendeur ne lui apporte pas cette touche de concret, le client ne reviendra plus en boutique et achètera directement sur internet pour ne pas perdre du temps à l’avenir.

 

 

Selon une étude du cabinet « have an idea », 7 décideurs sur 10 pensent que la technologie remplacera, en partie, l’interaction avec le vendeur et le client dans les 10 prochaines années. Selon le récent baromètre de Forrester, un million de vendeurs vont perdre leur job au profit des outils de vente en ligne d’ici 2020 aux Etats-Unis. En Europe, de nombreux secteurs ont déjà entamé la réduction des effectifs.

 

Ces nouveaux comportements des clients ont totalement bouleversé les différentes étapes de la vente, que sont :

  • La prospection
  • La découverte des besoins
  • La proposition d’un produit
  • L’argumentation autour du prix
  • La prise de commande

 

 

Toutes ces techniques de vente, développées des années 1960 aux années 2000, sont aujourd’hui remises en cause par la révolution numérique... Mais alors, les commerciaux vont-ils tous disparaître ? Bien au contraire ! Face à un environnement concurrentiel de plus en plus oppressant, les entreprises auront plus que jamais besoin des commerciaux pour influencer les marchés. Dans ce domaine, le vendeur est largement supérieur à la machine. En revanche, trois catégories de commerciaux sont amenés à disparaître... et en réalité cela a déjà commencé !

  1. Les preneurs de commande : Internet le fait mieux et plus rapidement.
  2. Les commerciaux qui se limitent à passer de l’information sans influencer les prospects. Les nouvelles technologies de l’information sont moins coûteuses et plus efficaces pour informer.
  3. Ceux qui n’intègrent pas les nouvelles technologies, qui permettraient justement d’accroître leur pouvoir d’influence. Une plaquette commerciale, aujourd’hui, est beaucoup moins impactante qu’une démonstration concrète en 3D sur une tablette.
  4. Les vendeurs qui oublient de développer leur intelligence émotionnelle pour toucher le cœur de leur client.

 

 

Les nouvelles technologies ne sont pas l’ennemi des commerciaux et des vendeurs et ne doivent pas être considérées comme telles. Comprendre ce que recherchent les clients lorsqu’ils se déplacent en magasin est l’enjeu majeur des années à venir. Terminé les longs descriptifs des caractéristiques d’un produit... Faites vivre des émotions à vos clients en leur donnant des anecdotes concrètes !

 


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