L’expérience client en 2020

Apparue dans les années 1990, l’expérience client est aujourd’hui au cœur de la relation client et du marketing dans les entreprises. L’innovation, la multiplication des canaux ou encore la transformation digitale, autant de facteurs qui obligent les entreprises à se réinventer en permanence pour proposer à leurs clients une expérience adaptée tout en se démarquant de la concurrence. Mais alors, quels sont les enjeux actuels de l’expérience client ? On vous explique tout.

L’humain et le digital au service de la relation client

Si l’intelligence artificielle fascine, elle est aussi source de méfiance pour certains collaborateurs qui craignent que leurs compétences soient peu à peu remplacées. Pourtant devenue une nécessité en 2020, encore trop peu d’entreprises déploient une stratégie ambitieuse basée sur la technologie au service de la relation client. Qu’il s’agisse de l’expérience collaborateur ou de l’expérience client, le constat est le même : l’heure est au sens, à l’empathie et à la considération de l’individu dans les relations. Allier l’humain à la technologie permet donc aux entreprises de se démarquer. Mais concrètement, comment résoudre les problèmes rencontrés par vos clients grâce aux nouvelles technologies ? En mettant en place des indicateurs de mesure de la résolution client par exemple, ou encore en développant une « chat’box » à destination des clients. La technologie rendra ainsi plus simple, mais surtout moins chronophage, certaines tâches courantes de vos collaborateurs. Ils pourront alors se concentrer sur le cœur de leur métier et travailler sur leur vraie valeur ajoutée.

Les engagements sociaux et environnementaux : des enjeux majeurs en 2020

L’impact social et environnemental des entreprises est au cœur de tous les débats et les consommateurs y sont de plus en plus sensibles. La consommation rime avec culpabilité et certains revoient leurs habitudes, en privilégiant notamment le « Made in France », le local et le durable. L’engagement des entreprises est donc primordial en 2020 et les clients demandent à connaître les actions menées dans ce sens : ils sont méfiants et ont besoin de preuves. Selon une étude réalisée pour le compte du Forum mondial des droits de l’Homme, 71% des Français souhaiteraient être mieux informés sur les conditions de production des produits qu’ils consomment. Résultat, les initiatives déployées pour se montrer plus « vert » se développent dans tous les secteurs. Une expérience cliente premium en 2020 intègre donc la capacité d’une entreprise à prouver ses engagements sociaux et environnementaux.

Prendre soin de vos collaborateurs pour les rendre performants

D’après le Baromètre annuel Cultures Services, il existe un écart moyen de 20 points entre la satisfaction réelle des clients et l’estimation qui en est faite par les collaborateurs. Selon cette étude, plus les indicateurs de performance de l’expérience client sont partagés avec les équipes, plus l’écart est faible. Malheureusement, les équipes sont encore trop peu impliquées dans la stratégie d’amélioration de l’expérience client et les collaborateurs évoluent donc sans avoir une parfaite compréhension de l’impact de leurs actions. Or, chaque métier contribue à la satisfaction finale du client. Et chaque collaborateur doit comprendre à quel niveau il contribue. Il est important de valoriser tous les métiers, du manager au plus simple exécutant : accordez autant de valeur à vos collaborateurs qu’à vos clients.


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